CX, UI, UX. Non, ce ne sont pas des nombres grecs. Nous parlons ici de l’expérience client et de ses composantes. Que représentent-elles et surtout pourquoi devraient-elles être importantes pour votre entreprise?
Aujourd’hui, l’expérience client est au centre de nos préoccupations. Dans cet article nous allons vous aider à comprendre ce qu’est une expérience client innovante.
Pour cela nous détaillons les ingrédients d’une stratégie efficace, en passant par l’expérience utilisateur (UX) et le design de l’interface d’utilisation (UI). Si vous êtes de ceux qui veulent faire passer leur entreprise au prochain niveau, bonne lecture!
L’expérience client (CX), c’est le résultat de toutes les interactions qu’a votre client avec votre marque. Du marketing au service à la clientèle en passant par la vente et le magasinage.
La qualité du service que vous offrez à chaque étape détermine la réputation de votre entreprise.
Pour qu’elle soit satisfaisante, il ne suffit pas d’avoir un département du service à la clientèle.
En e-commerce, un processus CX innovant nécessite un design de l’interface d’utilisation de qualité et une expérience utilisateur conçue en pensant au client. Ne vous inquiétez pas, nous reviendrons en détail sur ces deux composantes plus tard dans l’article.
Une expérience client cohérente et efficiente est essentielle pour générer de la valeur. Toutes vos ressources seront sollicitées. Les employés, la technologie et les processus.
Dans un magasin de brique et de mortier, avec le client en face de soi, il est plus simple d’accompagner le client lors de son expérience.
En ecommerce les choses se compliquent légèrement. En ligne il n’y a pas de vendeurs pour accompagner le client. Pourtant, votre client s’attend à vivre une expérience semblable et même meilleure sur internet.
Dans un contexte hautement compétitif, qu'est-ce qui vous sépare de votre compétiteur? La qualité de votre expérience client est votre plus grand avantage.
Le premier indicateur d’une entreprise qui a compris comment se démarquer? Une expérience client harmonieuse sur tous les points de contacts avec le client.
74 % des consommateurs disent être prêts à passer chez un compétiteur s’il offre une meilleure expérience client. Télécharger le PDF
Chacune des interactions que vos clients ont avec vous renforce leurs impressions. Une bonne stratégie CX est personnalisée et conçue autour de l’humain.
Le UI fait référence à tout ce qui est visuel et esthétisme de votre site web. Les designers priorisent l’expérience visuelle de l’utilisateur. Ils s'assurent de créer un graphisme agréable qui facilite la navigation.
Les activités clés sont:
Le design de l’interface d’utilisation à sans aucun doute un grand impact sur l’image de votre entreprise. Votre image va au-delà de votre logo.
C’est votre branding. Vos couleurs. Votre site web. La cohésion entre tous ces aspects de votre marketing et votre identité détermine la désirabilité de votre marque.
La notion de désirabilité est particulièrement importante. Votre produit à bel être très utile, si votre client ne le trouve pas désirable, il ne l’achètera pas.
Ce qu’on souhaite c’est d’invoquer les émotions positives chez le client prospectif.
Nous sommes tous tombés sur un site à l'allure bêta avec trop de couleurs et des images incohérentes. Je ne vous cache pas que lorsque ça arrive, je quitte la page au plus vite. On ne sait jamais!
Un graphisme soigné est un signe de professionnalisme et rassure le client. Quand on sait que 18 % des consommateurs ne terminent pas leurs achats, car ils ne font pas confiance au site avec leurs informations bancaires, l’UI devient encore plus nécessaire.
Selon graphist.com, il y a des règles de base à respecter. Votre typographie est importante. Elle fait partie de votre identité visuelle. Elle devrait refléter ce que votre marque inspire.
Vous pouvez aussi limiter l’utilisation de pop ups. Ceux-ci peuvent déclencher de la frustration chez la personne qui visite votre site s’il y en a trop.
Limitez le nombre de couleurs dans votre charte de couleur. Choisissez- en quelques unes qui -erviront à créer une identité propre à votre marque.
Selon le groupe Nielsen Norman, l’expérience utilisateur (UX) englobe tous les aspects de l'interaction de l'utilisateur final avec l'entreprise, ses services et ses produits.
En ecommerce, plus particulièrement, tout ce qui affecte l'interaction d'un utilisateur avec un produit numérique.
C’est l’acte par lequel le designer crée des produits pratiques et faciles d’utilisation. En numérique, il se charge de construire l’architechture de navigation d’un site web.
En conception UX, il y a 2 objectifs majeurs à prendre en compte. En premier, l’utilisation du système.
En premier, l’utilisation du système.
La navigation sur le site web doit être simple et intuitive. Pour cela il faut s’assurer qu’il y a une cohérence entre tous les éléments visuels.
Par exemple, le design, la police, la couleur d’un bouton d’appel à l’action devrait rester le même sur toutes les pages du site.
Lors du design , assurez-vous d’ajouter des indicateurs qui guident le client vers son objectif final.
Ajouter un fil d’Ariane à votre boutique en ligne peut être une solution. Le fil d’Ariane est un système de navigation qui renseigne l’utilisateur sur le chemin qu’il a emprunté pour arriver sur une page.
Disons que vous vendez des vêtements. Le fil d’Ariane ressemblerait à ceci:
Accueil >Femmes > vêtements > hauts > blouses.
La navigation est simplifiée et le client peut se déplacer rapidement sur le site. Il n’a pas besoin de retourner constamment à l'accueil pour changer de catégorie.
Le 2e objectif à prendre en compte est de considérer la perception du produit qu'à une personne.
Il n’est pas possible de prédire comment l’utilisateur se sentira au moment de sa visite sur votre boutique en ligne.
Ce qu’il est possible de contrôler c’est ce à quoi le site ressemble. Comment il répond. Sa vitesse de chargement.
Sa performance doit être celle espérée par l’utilisateur final. L’humain est toujours au centre de chaque initiative. Le but est de rendre la technologie plus humaine.
En effet, il ne faut pas oublier la signification du terme “expérience”. L’humain est un être de sensation et est motivé par les émotions qu’il vit.
En expérience client, l’objectif de l’UX est donc de concevoir un parcours qui stimule l’utilisateur.
Pour atteindre ce résultat il faut, connaître son client. Qu'est ce qui le motive? Quel est son besoin? Quelle est sa perception de votre entreprise?
Consultez les données que vous avez collectées sur vos clients pour trouver les réponses à ces questions.
Au terme du processus d’achat, le consommateur doit être en mesure de répondre oui aux questions suivantes:
Si c’est “oui” sur toute la ligne alors vous avez fait du bon travail. Du moins pour l’instant.
Oui, car l’expérience utilisateur évolue avec le produit. Comme pour tout en commerce, il faut rester à l'affût de l’évolution des tendances. Être prêt à modifier et optimiser ses stratégies. Télécharger le PDF
L’important est de constamment être à l’écoute des attentes de vos clients.
"Les entreprises axées sur le design ont surpassé l'indice S&P de 228 % au cours des dix dernières années. Au cours des 10 dernières années. En résumé, un bon design = une bonne entreprise".
- Joanna Ngai, designer UX, Microsoft
C’est maintenant clair. Une entreprise qui à investi en UX verra ses ventes augmenter et améliorera son taux de rétention et d’engagement. Tout cela car ils auront gardé l’humain au cœur de leur entreprise.
Selon une étude de l’institut Baynard, le taux de conversion en ecommerce peut être augmenté de 35% simplement en améliorant le processus de paiement à la caisse.
Dans la même étude, 1 personne sur 5 déclare abandonner une transaction à cause d’un processus de paiement trop long et compliqué.
16 %, car ils ne pouvaient pas voir le coût total de la commande en avance.
Imaginez la différence que régler ces problèmes pourrait avoir sur la croissance de vos ventes?
Les économies de coûts sont non négligeables… Si vous pouvez éviter les erreurs dès le début.
Vous le savez, les honoraires d’un développeur sont élevés. Corriger des failles sera plus cher qu’un bon travail initial.
Les développeurs doivent passer 50% plus de temps à corriger des erreurs UX sur un projet en cours.
Une fois le développement du site terminé, c’est encore pire. Vous dépenserez 100% de plus pour corriger les lacunes UX.
Dans un monde centré sur le client, les données sont précieuses. Elles fournissent des informations importantes sur la qualité de votre expérience client. Prenez-en connaissance et soyez à jour.
Pour offrir la meilleure expérience qui soit, connaissez votre client. Quels sont ses besoins, ses désirs et ses motivations?
Les clients d'aujourd'hui apprécient la personnalisation et souhaitent qu'une marque en sache plus sur eux afin de fournir un contenu adapté et engageant.
Investissez sur une bonne architecture UX. Une boutique en ligne développée pour faciliter la vie de vos clients est primordiale. Un temps de chargement rapide et une procédure de passage à la caisse simple et sécuritaire font toute la différence.
Allez au-delà du logo, l’UE vous assure d’avoir une image de marque professionnelle et cohérente à travers tous vos canaux de communication.
Attention! Pour garantir le succès de toutes ces stratégies, votre organisation doit s'engager à développer des équipes orientées client. Télécharger le PDF
Aligner les personnes, les processus et les technologies autour d’un objectif commun est l’élément clé d’un parcours CX de qualité.
Rappelez vous, vous ne vendez pas simplement un produit ou un service.
Vous répondez à un besoin!